お客様の本当のニーズがわからなくなった私が、もう一度「一人のペルソナ」と向き合う理由
最近、自分自身が完全に迷走している。
MBAを取得し、経営戦略やマーケティング、フレームワークなどを学んできた。市場分析、STP分析、4P、ペルソナ設計……。知識は以前よりも確実に増えた。
でも、ある時ふと気づいた。
「お客様のことが、以前より分からなくなっている。」
市場は見えているのに、人が見えていない。
そんな感覚に襲われた。
本当に知りたいのは、お客様の潜在的なニーズ
マーケティングでは「ニーズを把握することが重要」とよく言われる。
しかし、本当に価値があるのは、お客様自身も気づいていない潜在的なニーズだと思う。
「何が欲しいですか？」
と聞いても、本当に欲しいものは出てこない。
人は自分の本当の欲求を言葉にできるとは限らないからだ。
だからこそ、「何が欲しいか」ではなく、「どんな毎日を過ごしているのか」を知らなければならないのではないかと思った。
一人のペルソナの生活を追いかけたい
最近、自分の考えは大きく変わってきた。
市場全体を見るのではなく、まずはたった一人を深く理解したい。
朝何時に起きるのか。
通勤中に何を考えているのか。
仕事でどんなストレスを抱えているのか。
家族との時間はどんなものなのか。
休日は何をしているのか。
夜、布団に入る前に何を考えているのか。
そんな一人の人生を丁寧に理解することで、その人が抱える悩みや願い、小さな不満や不安が見えてくる気がしている。
そこにこそ、本当のニーズが隠れているのではないだろうか。
でも、現実は簡単ではない
頭では分かっている。
しかし、実際にその人と知り合いになり、信頼関係を築き、インタビューをすることは簡単ではない。
忙しい人に時間をもらうことも難しい。
そもそも、初対面で本音を話してくれる人は少ない。
だからといって諦めるわけにはいかない。
今は、その方法を模索している最中だ。
迷走は悪いことではないのかもしれない
以前は「商品をどう売るか」を考えていた。
今は「この人の人生をどう良くできるか」を考え始めている。
視点が変わっただけなのかもしれない。
もしかすると、この迷走は遠回りではなく、新しいスタート地点なのではないか。
知識を増やすことよりも、一人の人間を深く理解すること。
フレームワークを使いこなすことよりも、一人の人生に寄り添うこと。
その積み重ねが、本当に価値のある商品やサービスにつながるのだと思う。
これから挑戦したいこと
これからは、一人のペルソナを主人公にして、その人の一日、一週間、一年、そして人生を考えてみたい。
その生活の中で、
「なぜ困っているのか」
「本当は何を実現したいのか」
「どんな未来を望んでいるのか」
を何度も問い続けたい。
答えはすぐには見つからないかもしれない。
それでも、マーケティングとは市場を見ることではなく、人を理解することなのだと、今は強く感じている。
おわりに
今の私は迷走している。
でも、この迷走には意味があると信じたい。
MBAで学んだ知識を否定するのではなく、その知識を「一人のお客様を幸せにするため」に使えるようになりたい。
これからは市場ではなく、一人の人生に向き合う。
そこから、本当の価値づくりをもう一度始めてみようと思う。
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